运营CRM会员通用年终工作总结-会员维护思维导图

R值（Recency），即最近一次消费时间与统计时间的间隔

F值（Frequency），统计时段内消费频次

M值（Monetary），统计时段内消费金额

指标可分为：活跃期、沉默期、沉睡期、准流失期、流失期

更适合APP产品

Acquisiton ( 获取用户）、Activation（提高活跃度）、Retention（提高留存率）、Revenue（获取收入）、Refer（自传播）

Aware（认知）：媒体、SEM等广告营销，让顾客了解品牌，产生认知

Attempt（尝试）：在顾客认知触点，增加注册入会送券/领取试用，以达到拉新、转化效果

Adopt（采用）：会员到店选购下单，真正开始使用产品；进一步提高会员销售转化

Advocate（拥护）：亦指会员忠诚度，会员认可品牌，长期选购品牌。CRM需要与会员互动，提高会员黏性，以延长会员的忠诚度时长

Abandon（抛弃）：会员需求变更/尝试其他新品，不再回购品牌产品。在这阶段，CRM的工作是调研这部分会员放弃品牌的原因，并尝试挽留高价值会员

销售额=客单价*成交人数

客单价ASPT=件单价ASPU*件数UPT

折损=1-成交价/零售原价

ROI=利润/成本