人力资源管理学知识服务流通协同思维导图

获得之前无法预知实际效果，会努力寻找服务质量证据和背书标志，甄别服务质量。

服务和消费者相伴而生，客户在场和服务供应商与客户间的互动是营销的显著特征

服务不能存储，当需求变动时，服务有易逝性的风险

服务质量与服务时间地点和人员密切相关，具有可变性的特点。

面对精打细算和理性消费者，将服务项目单独报价并授权客户自由选择。

客户希望有个第三方服务机构纵览所有的服务业务

互联网给予用户很大的话语权，服务供应商做的好不好，客户可以在线赞扬和批评企业。

客户会扮演角色加入企业的服务规程

客户如能积极参与，也能够从中获得更多的价值，与服务供应商建立良好的关系

也会给员工带来一定的压力，降低员工满意度。

客户对服务质量的期望是由过去的体验、口碑和广告宣传等多种因素作用形成的

改善服务质量，为用户提供更加精准、方便和快捷的互动服务，可以降低企业的服务成本。

由人员、技术和人机系统组合来管理客户关系的服务平台。通过对业务流程的重组，识别那哪些工作适合人做，哪些工作适合机器完成，将人机有机组合，使人和机器既有分工也有合作，实现人机协同服务。